你工作的公司运行正常，工资和奖金按时发到你手中。客户不断前来要求增加订货。没有人退货或撤消订单。顾客投诉部工作愉快而轻松。管理层和工人友好相处。利润不会比上一年少，今年的市场份额预计会提高5％。尽管如此，这家公司仍到了调整时期，有必要实施质量革 命。 *cO sv 或者你可能在另一家公司。这里，凡是可能出问题的地方都出了问题。工资拖欠，加薪遭拒绝。工会威胁要罢工。顾客对公司次品提起诉讼。生产效率在行业中最低。管理人员忙于救火并相互指责。同样，公司也需要有质量革 命。
'KPASfC 以上两种情况，要使质量发生翻天覆地的变化都是十分困难而艰辛的。在第一个
案例中，你必须唤醒那些不愿承认自己已沉睡的人们；在第二个例子中，你则需要摆脱梦魇的困扰。
WAn'k A 4个C 在着眼于质量之前，让我们先问一下，为什么要把事情做得更好？即使看来什么问题也没有，也得这样做。威胁企业存在的有四种力量，我们称之为4个C：顾客（customers）、竞争对手（competition）、成本（costs）和危机（crisis）。企业必须时刻准备应付各种逆境。仅仅保持现状无异于自取灭亡。
>fIk;6<{ 顾客至上 企业需时时瞄准的首要目标就是顾客和他们不断变化的需求。购买力的提高使他们能自由选择买主。随着品味的日益成熟，他们经常地感到不满意。
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iF);/ 原先对你忠实的顾客可能随时一声不吭、毫无愧意地离你而去。他们与你的竞争者一道，可以让你精心设计、最畅销的产品一夜之间被淘汰。不对产品和流程进行持续创新的公司将被顾客所抛弃。
lvp8z ) G 应付竞争 竞争对手不仅数量和规模在扩大，技术上也在不断改进。竞争有多种形式。商品可以通过进口、走 私和倾销手段进入你的国家。只要顾客买得到，这些商品就会对你的业务构成威胁。
rSYi<ku 控制控制成本 原料、资金、机械、人力和能源成本大幅上升。如果你的公司不消化掉这些成本，它们将会抹杀利润。进行
质量管理的公司并不采用过分简单化的解决办法，例如通过提高价格把成本转嫁给顾客，或降低工资让员工来承担成本的上涨。成本的增加只能靠不断提高生产率来抵消。
@}:uu$OH 在危机中求生存 一家公司没有强有力的质量管理文化背景，不足以抵挡任何短期或长期的危机。进行质量管理的公司时刻进行危机管理。它不是靠预测危机来应付危机，而是用各种方式不断完善自己承受和安度危机的能力。
