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万众瞩目之下，一位身材娇小、身着粉色正装的中国籍女士微笑着走到台前，轻轻敲响纳斯达克当天的开市钟，台下顿时掌声响起，经久不息她是谁？十有八九你要猜错，她既不是当天IPO企业的CEO，也不是各界要人。熟悉纳斯达克的人都知道“敲开市钟”是一种对已经上市企业的特殊嘉奖，这意味着该公司有着良好的安全记录和业绩增长，无论对应邀的上市企业和个人来说都是一种难得的荣誉。尽管“永生难忘的光荣时刻”过去一年有余，当记者再次提及时，“敲钟人”的眼中依然泛着感动的泪光，“那一刻，我想到最多的就是10年前那些街头发卡的一线员工，和我们呼叫中心接电话的年轻员工，没有他们就没有公司的今天！”提到发卡，经常出差的人马上就会想到携程网—— 一家靠街头发卡模式起家的在线旅游公司，而她正是携程网现任首席财务官孙洁。 @~+W
一家备受华尔街青睐的中国公司，一位深受海外投资机构赞赏的CFO，其背后蕴藏着怎样的商业经验？携程成立10周年之际，《首席财务官》杂志赶赴上海，独家采访了携程网CFO孙洁。10年磨“网”一场大雨将上海连续多天的高温荡涤一空，福泉路99号携程网络技术大厦的蓝色LOGO在雨中格外显眼。成长墙、订单考核、强制排名这是一个充满激情的战场，涂鸦区、漫画书、搞怪公仔这是一群纯真的孩子。这是一家平均年龄不到25岁的公司，四楼宽广的呼叫中心随处可见80后、90后的身影。 *M]@}'N
3000位坐席接线的声音此起彼伏，但无一例外的是每一个人脸上挂着的微笑。一面镜子，一盆绿萝，这是每一位接线员桌上必备的两样装备。一位刚刚加入携程的新人说，看到镜子能时时刻刻提醒自己微笑服务；看到绿萝，就是看到生机和希望，虽然现在只是公司最普通的一员，但是这里充满机会。据孙洁介绍，携程最年轻的一位高级总监不到28岁，手下却掌管着2000人，这种情况在别的公司几乎看不到，“一个与公司共同成长、有着深厚感情的员工，是不会轻易被猎头挖走的，稳健的核心团队是携程保持行业领导的关键之一。”在采访中，反复提及“孩子们、我们、年轻团队”的孙洁表示，携程网有着成熟完善的机制和系统，更看重如何激发团队中每一个人对工作充满激情、能独当一面。自1999年创立，携程仅四年就在纳斯达克上市，并且每年实现35%以上的高盈利增长。艾瑞数据显示，2007年底携程就已占据中国在线旅游市场五成份额，而且这一数字还在进一步扩大。“呼叫中心+互联网”这样看似简单的携程模式，却一直无法被后来者复制或超越。孙洁觉得这是因为携程做到了“大公司的专注和严谨，小公司的激情和纯真”。“10年的公司挺多的，但能做到这样爆发式成长的并不多见。行业的积累、6sigma管理、不断创新的产品、稳健的团队、严格的成本控制以及不断改进的IT系统等因素，成就了携程在线旅游行业的专业地位。”“比方说，我们有国内8000多家、全球2万家的酒店合作伙伴，是通过10年的时间才建立起来的，对于新的竞争对手来说，他们至少也要这么长时间才能建立这样的网络。这不是有了钱就能够直接进入的，还需要一段时间。”孙洁说，“再比如我们的接线员经过规范的训练，能用10个字说清楚的绝不会多用一个字，经常拨打订票电话的会员会发现所有接线员的声音都是那么标准、统一。 =-m"y~{>3
“我们只做和旅游相关联的业务。”携程在短短10年间，先是收购了当时最大的酒店预定中心——现代运通，随后又切入机票预订领域，并购机票代理公司——北京海岸；再后来又将翠明国际旅行社收入囊中，正式进军自助游市场；之后携程又将重心放在商旅管理服务这块大蛋糕上，因为这块业务可以让企业客户大幅度增加效率，节约成本。在最近与美国投资者的一次会面中，孙洁介绍了携程针对高端客户的成熟产品——1小时飞人通道，投资者们惊讶于携程的效率与专业。呼叫中心是携程引用在线订票模式之后，第一个成功的“本土化”创新。去年底，携程斥巨资在南通建立一座呼叫席位超过1.5万个的信息技术大楼，建成后这将是亚洲最大的呼叫中心。孙洁表示，之前大量的调研显示中国消费者的电话预订仍然是主流，而随着携程旅行网业绩的持续增长，需要更多的坐席。新建成的呼叫中心不仅能第一时间接通电话，更重要的是有利于更好的执行售后服务，增加用户粘性，所以尽管是在经济低迷的时候做的一项决定，但从长远的投资回报来看，投入非常必要。 :,@\q0j"=
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万众瞩目之下，一位身材娇小、身着粉色正装的中国籍女士微笑着走到台前，轻轻敲响纳斯达克当天的开市钟，台下顿时掌声响起，经久不息她是谁？十有八九你要猜错，她既不是当天IPO企业的CEO，也不是各界要人。熟悉纳斯达克的人都知道“敲开市钟”是一种对已经上市企业的特殊嘉奖，这意味着该公司有着良好的安全记录和业绩增长，无论对应邀的上市企业和个人来说都是一种难得的荣誉。尽管“永生难忘的光荣时刻”过去一年有余，当记者再次提及时，“敲钟人”的眼中依然泛着感动的泪光，“那一刻，我想到最多的就是10年前那些街头发卡的一线员工，和我们呼叫中心接电话的年轻员工，没有他们就没有公司的今天！”提到发卡，经常出差的人马上就会想到携程网—— 一家靠街头发卡模式起家的在线旅游公司，而她正是携程网现任首席财务官孙洁。 0# d:<+ 4D
一家备受华尔街青睐的中国公司，一位深受海外投资机构赞赏的CFO，其背后蕴藏着怎样的商业经验？携程成立10周年之际，《首席财务官》杂志赶赴上海，独家采访了携程网CFO孙洁。10年磨“网”一场大雨将上海连续多天的高温荡涤一空，福泉路99号携程网络技术大厦的蓝色LOGO在雨中格外显眼。成长墙、订单考核、强制排名这是一个充满激情的战场，涂鸦区、漫画书、搞怪公仔这是一群纯真的孩子。这是一家平均年龄不到25岁的公司，四楼宽广的呼叫中心随处可见80后、90后的身影。 T! yI+<
3000位坐席接线的声音此起彼伏，但无一例外的是每一个人脸上挂着的微笑。一面镜子，一盆绿萝，这是每一位接线员桌上必备的两样装备。一位刚刚加入携程的新人说，看到镜子能时时刻刻提醒自己微笑服务；看到绿萝，就是看到生机和希望，虽然现在只是公司最普通的一员，但是这里充满机会。据孙洁介绍，携程最年轻的一位高级总监不到28岁，手下却掌管着2000人，这种情况在别的公司几乎看不到，“一个与公司共同成长、有着深厚感情的员工，是不会轻易被猎头挖走的，稳健的核心团队是携程保持行业领导的关键之一。”在采访中，反复提及“孩子们、我们、年轻团队”的孙洁表示，携程网有着成熟完善的机制和系统，更看重如何激发团队中每一个人对工作充满激情、能独当一面。自1999年创立，携程仅四年就在纳斯达克上市，并且每年实现35%以上的高盈利增长。艾瑞数据显示，2007年底携程就已占据中国在线旅游市场五成份额，而且这一数字还在进一步扩大。“呼叫中心+互联网”这样看似简单的携程模式，却一直无法被后来者复制或超越。孙洁觉得这是因为携程做到了“大公司的专注和严谨，小公司的激情和纯真”。“10年的公司挺多的，但能做到这样爆发式成长的并不多见。行业的积累、6sigma管理、不断创新的产品、稳健的团队、严格的成本控制以及不断改进的IT系统等因素，成就了携程在线旅游行业的专业地位。”“比方说，我们有国内8000多家、全球2万家的酒店合作伙伴，是通过10年的时间才建立起来的，对于新的竞争对手来说，他们至少也要这么长时间才能建立这样的网络。这不是有了钱就能够直接进入的，还需要一段时间。”孙洁说，“再比如我们的接线员经过规范的训练，能用10个字说清楚的绝不会多用一个字，经常拨打订票电话的会员会发现所有接线员的声音都是那么标准、统一。 zgnZ7 2%
“我们只做和旅游相关联的业务。”携程在短短10年间，先是收购了当时最大的酒店预定中心——现代运通，随后又切入机票预订领域，并购机票代理公司——北京海岸；再后来又将翠明国际旅行社收入囊中，正式进军自助游市场；之后携程又将重心放在商旅管理服务这块大蛋糕上，因为这块业务可以让企业客户大幅度增加效率，节约成本。在最近与美国投资者的一次会面中，孙洁介绍了携程针对高端客户的成熟产品——1小时飞人通道，投资者们惊讶于携程的效率与专业。呼叫中心是携程引用在线订票模式之后，第一个成功的“本土化”创新。去年底，携程斥巨资在南通建立一座呼叫席位超过1.5万个的信息技术大楼，建成后这将是亚洲最大的呼叫中心。孙洁表示，之前大量的调研显示中国消费者的电话预订仍然是主流，而随着携程旅行网业绩的持续增长，需要更多的坐席。新建成的呼叫中心不仅能第一时间接通电话，更重要的是有利于更好的执行售后服务，增加用户粘性，所以尽管是在经济低迷的时候做的一项决定，但从长远的投资回报来看，投入非常必要。 ]Uu :t
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凭借其对在线旅游行业10年的精耕细作，携程目前保持行业第一的地位，但壮大之后的携程面临着众多挑战。“中介服务”模式由于上下游利益分配的纠纷不断发生、与合作公司的摩擦不断升级、租车等创新业务受到国情考验、刚刚起步的商旅服务要与国际品牌一争高低 如何利用充裕的现金流寻找新的盈利业务，是携程接下来最需要考虑的。平衡术携程的财务管理体系贯穿于每一次投资、并购，和每一次业务的探索与创新，通过事前财务分析、全程对资金、成本进行有效监控，加强了风险预测与防范的能力，降低了业务风险。携程网2009年一季度季报显示净利润为人民币1.21亿元，同比增长23%。作为一家典型的轻资产公司，携程目前拥有充裕的现金流。据孙洁介绍，携程的投资及并购活动一般要遵循两个原则，一是具有产业链相关度（比如旅游咨询、游轮、汽车租赁等行业），二是有利于携程地域性扩张（比如2006年3月收购台湾最大的在线旅游服务供应商——易游网的一部分股权，这是携程上市后的首次正式并购行为，这一举措帮助携程加强了海外的产品力）。“经济型酒店更适合中国国情，长期市场发展空间也很大，如家是行业老大，我们增持如家主要是为了分享这一市场的收益。”孙洁说他们的投资非常谨慎，以回报最大化为出发点，此次增持如家不仅能从中获益，而且能得到更多的订房保障。 TpH-_ft
对于未来的并购，他们会更加谨慎，一旦有合适的机会肯定会出手。业务拓展需要财务支持，而财务更关注成本控制，这是许多公司眼下面临的困惑。作为CFO，孙洁如何化解“花钱”和“省钱”这对矛盾，财务应该以什么样的角色和心态与市场部门协作为公司创造价值？孙洁坦言，“花钱”和“省钱”从实质上看是公司短期与长期利益之间的平衡。财务追求稳健但又不能阻碍业务发展，身为CFO的她任务是要在风险防范的同时确保公司的长远发展。“公司的成本控制很严格，我们能够不花的就坚决不花，花一分钱就必须确保能得到回报。”孙洁举例说，早在几年前他们就实现了无纸化办公，如今每天6点钟电脑系统会自动提醒大家下班后关灯关电脑关空调，虽然都是小事，但意在培养大家节约意识和关注公司开支。“在寻找能够带来价值增值的新业务时，财务部门必须把好最后一道防线，对每一项新业务进行提醒和分析，并将风险控制贯穿于整个过程，一旦发现不可行，马上刹车。”孙洁说，早在2000年携程网就尝试过一项新业务——针对企业客户的商旅管理服务，但由于时机不成熟宣告失败。2005年底业务部门再次提出这项业务，经过财务部门仔细分析后，发现由于商旅服务是按月结的形式向企业收取服务费，需要给企业客户设账并垫付资金，而当时携程的资本积累没有到那种程度，财务部提出否定建议之后，这个项目暂时退出，“如果当时继续投入，后果很难设想。”“时机很重要，有些投资做得早或晚都不行。” TS Ev^
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2006年3月，通过对大企业客户的跟踪调查，携程发现差旅支出已经成为企业中仅次于人工成本的第二大开支，有效控制差旅成本成为企业在“节流”方面的头等大事。此时携程网线下资源、服务体系等方面逐渐完善，依靠在酒店和机票领域多年的积累拥有了强大的成本控制体系和议价能力，并能针对不同的企业客户做出个性化差旅计划，甚至必要的时候有能力派驻人员到服务的公司，“我自己就是CFO,当然知道哪些事能为企业省钱，能受到企业客户欢迎。商旅管理不仅能节省大量差旅费用，也有助于实现透明消费。”在那次战略决策会上，财务部门投下赞成此项业务的一票。不久之后由于受经济危机影响，很多企业需要制定更高效的差旅政策，选择优惠的机票和酒店来降低差旅费用，这为商旅管理提供了市场机遇。目前，商旅管理是携程旅行网四大核心业务之一，携程服务的客户包括可口可乐、松下电器、宝钢、施耐德电器等知名企业。此外还包括山东省旅游局等政府机关用户。“凭借具有竞争力的价格体系和完善的差旅资源，此项服务可为大企业客户节省10％-30％的差旅费。”孙洁介绍说。 }|j \QjH
一个好的CFO需要足够的远见和智慧，有能力为公司业务的发展提供建议与帮助。孙洁说，“从财务的角度，我们希望投资的数额以及投资的时机适当，携程目前面临的主要挑战是如何不断地发掘新的业务领域和拓展区域，比如游轮业是中国的一个缺口，但目前的条件还未成熟；另外，我们目前在中国一线城市处于很强大的地位，但如何完全渗透到其他城市？继中国以后我们应该向哪里发展？香港、澳门、台湾、东南亚、印度——这些地区都有着很不错的机遇。”沈南鹏的接班人很多时候，人们很难将这位“婉约派”女士与一家市值超过30亿美元的上市公司CFO联系在一起。作为女性管理者，孙洁深谙“以柔克刚”之道。她说话语速很慢，声音柔和，总是温柔地交谈和倾听，之后微笑着表达出自己的想法，最后再看看对方的反应，加上一句“对吧。”以示尊重。大公司的制度是硬的，而她的威信，却能通过坚定的眼神表现出来。肇始于2000年前后的中国互联网热潮，使得身在国外的孙洁心动不已。而携程的创始人之一、原总裁兼CFO沈南鹏离开携程转而创办红杉中国投资基金，携程需要一位既懂中国财务、法务，又懂得美国投资市场的CFO，祖籍上海的孙洁与之刚好一拍即合。孙洁凭借职业经历中的两大优势最终敲开了携程的大门：一是在“硅谷”的毕马威公司担任了五年的审计经理，在内控、审计方面久经历练，二是在Applied Materials Inc(美国著名的半导体设备公司)获得了向SEC财务汇报及财会方面的丰富经验。令保留了相当数量携程股份的沈南鹏这位在投资界与CFO两大领域都有着巅峰表现的“数学天才”满意的是，在全球金融危机的系统性风险爆发之前，携程凭借稳健而高速增长的业绩表现，股价连续涨了四年，而且公司一直维持着较低的财务风险。这意味着孙洁已经给携程这家最受美国投资者赞赏的中国公司打上了自己的烙印。 0^m`jD
作为定居硅谷多年的正宗“海归”，孙洁有着东西方教育背景、国内外工作经历，对美国投资人也有深层的理解。她总是能以西方人的思维与投资者，以中国人的思维与身边的人相处。最近她刚拜会了华尔街的分析师以及投资人，投资者对“携程模式”以及她本人都给予高度肯定。“投资人最关心的是一个公司能够把利润和成本控制好，让投资者对公司有清晰的了解和坚定的信心。”加入携程的五年时间里，孙洁一直负责公司的财务、投资、法务、IR以及战略层面的管理工作。“担任这样一家四年来一直保持高速增长企业的CFO，压力是否很大？”孙洁坦言，刚开始加入携程时，曾有过这样的担心，但是很快就磨合过去了，“我不会把工作看成负担，相反它给我带来很多慰藉和个人成就感。人生应该就像彩虹，应该多姿多彩，每个人都需要扮演各种各样的角色，我不仅是孩子的妈妈，丈夫的太太，还应该做好我自己。”
